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[대한전기]승강기 안전검사 3.0 맞춤서비스 ‘고객힐링’
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승강기 안전검사 3.0 서비스는 모바일을 활용한 검사신청 및 모니터링, 검사원 정보공개 서비스, 두 번의 안전해피콜 실시, 책임검사제 도입을 중심으로 하는 새로운 검사방식이다.
‘승강기 안전검사 3.0서비스’는 우선 세계최초로 모바일을 기반 한 검사시스템이 구축됐다.
이에 따라 승강기 관리주체는 스마트폰만 있으면 언제 어디서나 손쉽게 검사신청은 물론 진행상황까지 실시간 확인이 가능하다. 그간 우편이나 팩스, 인터넷 등 제한적이던 시스템에서 한 단계 업그레이드 됐다. 또 관리주체는 스마트폰으로 자신의 승강기를 검사하게 될 해당 검사원의 얼굴과 이름, 연락처까지 사전에 확인 할 수 있고 번거롭게 승안원을 방문하지 않고도 고객번호만 있으면 모바일 또는 PC로 언제든 검사성적서를 열람하거나 출력할 수 있다.
승안원은 모든 검사정보를 공개해 고객의 궁금증 해결과 편리성, 투명성을 확보한 것. 기존에 여성이나 독거노인이 관리주체인 경우 어느 검사원이 몇 시에 방문하는지 알 수가 없어 불안하거나 초조한 경우가 있었는데 앞으로는 이 같은 문제는 상당부분 해결될 것으로 보인다.
이와 함께 검사 전후로 두 번의 ‘안전해피콜(1566-1277)’을 실시한다.
고객의 검사일정이 확정되면 안전해피콜 상담원이 날짜와 검사원 도착시간을 안내하고 검사완료 후에는 검사원의 약속시간 준수여부와 말투 및 태도, 복장상태까지 꼼꼼하게 점검한다. 만일 검사원이 고의로 약속을 어겼거나 불친절한 태도 및 복장불량으로 고객의 눈살을 찌푸리게 하면 우선 ‘주의’처분하고 재발할 경우 특별교육 실시, 세 번 이상 누적되면 삼진아웃제를 적용, 직위해제 된다.
또 승안원이 검사한 승강기에서 중대사고가 발생하거나 검사기준 위반 등 불미스러운 일이 발각되면 지휘고하를 막론하고 즉시 중징계 하도록 제도화했다. 이는 고객의 신뢰를 얻어야 안전이 강화될 수 있다는 공창석 원장의 강력한 의지가 반영됐다.
아울러 ‘고객불만 처리반’과 ‘검사리콜제’가 시행된다.
고객이 검사에 대한 문제를 제기하면 24시간 안에 전국 19개 지원에 구성된 ‘고객불만 처리반’을 즉시 가동, 사실여부를 확인하고 이상이 있으면 다음날 바로 '검사리콜(재검사)'을 실시한다. 검사기관 최초인 ‘리콜제’는 20년 이상 된 베테랑급 지원장이 직접 검사를 수행, 검사 공정성과 신뢰성을 높인 게 특징이다.
실제로 검사서비스 혁신이후 고객만족도도 긍정적으로 나타나고 있다. 먼저 승안원은 승강기 안전검사 3.0서비스를 실시한 지난 7월 15일부터 8월 30일까지 안전해피콜을 받은 고객을 대상으로 설문조사한 결과 99.9%가 만족했고, 통화성공률은 85.7%로 나타났다.
검사서비스 혁신이후 고객민원과 검사기간도 한층 빨라졌다.
기존에 평균 5일 걸리던 고객 불만 처리기간이 1.2일로 4일 가량 앞당겨졌고, 검사행정 소요기간도 8일이나 줄었다. 승안원은 신속한 민원처리를 통해 고객이 피부로 체감할 수 있는 서비스를 구현해 나갈 방침이다.
세계최초인 스마트폰 검사서비스도 시작단계지만 반응이 괜찮다. 서비스를 시작한 8월 1~31일 모바일 접속 건수는 약 9%인 3484건(총 4만972건)으로 순조로운 출발을 보였다. 모바일 서비스는 장소에 구애를 받지 않는데다 약 3분정도면 검사신청부터 일정확인까지 가능해 꾸준한 이용자 증가가 예상된다.
승안원은 내년부터 모바일 기반 스마트워크 검사기법을 도입해 검사 인력과 공간, 시간에 대한 효율성을 최대한 높여 나갈 예정이다. 스마트워크 검사기법은 검사원이 사무실에 출근하지 않고 직접 현장 출퇴근이 가능해져 출장에 따른 시간·비용·에너지 절감과 업무효율성 향상이 기대된다.
공창석 승안원 원장은 “승강기 검사혁신은 국민안전에 초점이 있고 고객맞춤형 공공서비스의 새로운 이정표를 세우는 기념비 적인 일”이라며 “빠른 시일 내에 민간기업 수준까지 고객서비스를 끌어 올리겠다”고 포부를 밝혔다.
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